El nuevo reto de las Pymes

Hemos tenido un problema con un envío de Amazon y no encontramos un email o teléfono de contacto. La plataforma nos facilita un chat con un bot que en cuestión de segundos nos soluciona el asunto. Así, el desarrollo de herramientas conversacionales a través de empresas como Uber y Facebook nos da la pista de otro de los retos del negocio del futuro: el comercio conversacional.

Desde la implantación de avatares como Siri, Now (Google) o Cortana, la tendencia es a conversar con la máquina que nos provee los servicios. Si para eso la empresa tiene que instalar un chat para el usuario, que así sea.

Fue el propio inventor del hashtag, Chris Messina, quién ya vaticinó que a partir de 2016 el comercio sería conversacional. Es decir, que se definiría como «la utilización del chat mensajería u otras interfaces de lenguaje natural (como la voz) para interactuar con la gente, marcas o servicios y los robots que hasta ahora no han tenido un espacio real en el contexto de la mensajería asíncrona bidireccional».

Al comercio conversacional de Amazon Alexa o Google Home se suman otras marcas como Mastercard que ha lanzado en Estados Unidos dos plataformas de chatbot conversacional para Subway y JetBLue.  La implementación de nuevas formas de pago a través de la Inteligencia Artificial facilita que el cliente pueda desarrollar soluciones y mejora su experiencia en el proceso de compra.

Una vuelta de tuerca para solucionar ese primer escollo que atravesaba la venta online, la impersonalidad percibida por el cliente a la hora de comprar el artículo.

En un deseo de volver a los orígenes, en los cuales el responsable de la tienda aconsejaba al cliente, el comercio conversacional pretende marcar la tendencia en las Pymes amparados en herramientas de bajo coste o habituales como el Whatsapp.

Un ejemplo para comercio online es la startup española Converfit que ofrece al vendedor la posibilidad de abrir un chat con el visitante de la web, conociendo en qué punto está de la compra.

Así, si la tienda ve que está dudando entre productos, puede ayudarle a resolver sus dudas, o si vemos que está atascado con el método de pago, ver en qué punto se genera el conflicto.

Cada vez son más las empresas o startups que entienden que el comercio conversacional es la clave para los hábitos de compra en el futuro y se esfuerzan en desarrollar este tipo de tecnologías para mejorar la experiencia del usuario. El cliente quiere preguntar, las empresas facilitar la conversación.